快遞業(yè)投訴逐年遞增
據(jù)中國電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，該網(wǎng)站2006年共收到有關(guān)快遞的投訴共3525起，2008年共受理快遞行業(yè)有效投訴10261宗，2009年共受理的快遞行業(yè)有效投訴達(dá)到17536宗，較2008年的10261宗增長了70.90%。
而快遞的投訴，主要集中在延誤晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。在國家郵政局公布的2008年快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，公眾投訴的主要問題中，快件延誤占66.2%，損毀占17.5%，丟失占12.8%。2009年度快遞行業(yè)延誤晚點(diǎn)問題最為嚴(yán)重，占了行業(yè)總投訴量的44.14%。服務(wù)問題也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)之一，尤其是民營快遞的服務(wù)質(zhì)量問題投訴所占比重最大。
中投顧問最新進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，在“你最在意快遞公司的哪些服務(wù)品質(zhì)”的調(diào)查選項(xiàng)中，包裹的安全保障、快遞的速度及服務(wù)人員的態(tài)度是最集中的幾項(xiàng)選擇。在“你最不能容忍的是哪些失誤”的選項(xiàng)中，100%的受訪者都表示丟件和損壞包裹是最不能容忍的，約90%的網(wǎng)友還選擇了最不能容忍快遞公司拖延送貨時(shí)間。
中投顧問流通行業(yè)研究員黎雪榮認(rèn)為，從調(diào)查結(jié)果來看，國內(nèi)快遞業(yè)無論在受理服務(wù)、攬收服務(wù)方面，還是投遞服務(wù)和售后服務(wù)方面都與消費(fèi)者的期望存在很大差距。而這一狀況同我國快遞服務(wù)沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行約束和評(píng)價(jià)有直接關(guān)系。
中外快遞企業(yè)差距顯著
中國快遞業(yè)的突出特點(diǎn)是，起點(diǎn)低卻發(fā)展快，同發(fā)達(dá)國家相比，目前仍處于起點(diǎn)階段，且呈現(xiàn)出“制約因素，發(fā)展?jié)摿�，機(jī)遇和挑戰(zhàn)”并存的局面。中國快遞市場向外資企業(yè)全面開放之后，外資快遞以增資擴(kuò)股、兼并收購等方式，逐步走向合資控股或獨(dú)立經(jīng)營。
中投顧問流通行業(yè)研究員黎雪榮指出，國內(nèi)快遞同外資快遞相比，低價(jià)優(yōu)勢是本土快遞企業(yè)的主要優(yōu)勢之一，但是在準(zhǔn)時(shí)、安全、信譽(yù)等方面存在較大的差距。一些經(jīng)營貴重商品、易碎商品的在線商家，如醫(yī)療行業(yè)，電子、家電等行業(yè)更愿意使用國際快遞公司。
比如，在我國可以承諾“在全國大中城市提供隔夜服務(wù)（次晨達(dá)）”的快遞公司非常少。而這一服務(wù)在國外是很平常的事情，這便成了制約中國快遞業(yè)發(fā)展的主要因素之一。另外，缺少人才是民營快遞的普遍狀況，技術(shù)含量低和管理水平低，是人才難求的主要原因。人員素質(zhì)低，誠信度較低，服務(wù)欠文明，操作不規(guī)范，也是制約民營快遞企業(yè)的主要因素之一。
而總結(jié)國內(nèi)快遞公司同國外快遞公司差距的原因，主要在于資金缺乏、技術(shù)落后、網(wǎng)絡(luò)分散、實(shí)力弱小等幾個(gè)方面。尤其是那些沒有自主網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)水平低下、市場應(yīng)變能力差的雜牌公司，終將被重組、兼并或淘汰出局。
黎雪榮同時(shí)指出，國外的快遞公司還憑借先進(jìn)的技術(shù)和硬件設(shè)施正努力實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大業(yè)務(wù)，搶占細(xì)分市場，市場份額呈現(xiàn)逐漸上升的趨勢。
根據(jù)中國社科院城市發(fā)展與環(huán)境研究中心公布的一份《我國快遞市場發(fā)展現(xiàn)狀分析與政策建議》課題報(bào)告顯示，目前我國利潤最高、技術(shù)與知識(shí)最為密集的高端國際快遞業(yè)務(wù)市場，80%的份額壟斷在國際快遞公司手中，其中業(yè)內(nèi)著名的“四大天王”（Fedex、DHL、UPS、TNT）就擁有70%以上的份額。
值得注意的是，國際物流巨頭目前在中國本土市場的策略已逐漸明確，他們在占據(jù)高端快遞市場的同時(shí)，將目光投向細(xì)分市場和中低端市場領(lǐng)域，并開始通過并購等手段積極打通國內(nèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源。長期由本土民營物流公司統(tǒng)治的國內(nèi)貨運(yùn)市場將受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
例如，2010年3月8日，TNT北亞區(qū)董事總經(jīng)理在審視全資收購的天地華宇過去三年的成績后宣布，其在中國首個(gè)全國公路定日快運(yùn)遞送網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建成。該網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成功拓展至中國26個(gè)主要城市，并通過246條“定日達(dá)”線路，使服務(wù)覆蓋800個(gè)運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)。
而相比之下，國內(nèi)快遞公司要大規(guī)模進(jìn)行擴(kuò)張，受到了很多方面的限制，主要是缺乏三個(gè)必要條件：沒有足夠的飛機(jī)；沒有形成規(guī)模化運(yùn)轉(zhuǎn)中心；沒有足夠的資金和IT技術(shù)支持。
潛力巨大求變是關(guān)鍵
中國快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長達(dá)瓦表示，中國的GDP增長1%，中國的快遞業(yè)將以2.9%相當(dāng)于3倍的速度增長。而中科院預(yù)測中心預(yù)測2010年中國GDP增速將達(dá)到10%，那么按照3倍的比例，快遞服務(wù)的增長將是30%，可見中國快遞行業(yè)發(fā)展的潛力很大。
黎雪榮指出，隨著國內(nèi)速遞市場的不斷放開和世界流通領(lǐng)域的進(jìn)一步活躍和繁榮，快遞需求將會(huì)更加旺盛。與此同時(shí)，消費(fèi)者的需求也將發(fā)生較大的市場分化，物流市場格局也會(huì)隨之變化。而此前一直聚集在低價(jià)、問題頻發(fā)的低端市場的民營物流企業(yè)，如果趁早變革，很可能會(huì)面臨生死存亡的巨大壓力。
